Управление продажами в розничной и оптовой торговле

Управление продажами в розничной торговле ориентировано, прежде всего, на клиента, который является также конечным потребителем. Ярким примером удачных стандартов компании являются внутренние правила автомобильного концерна Ауди. В ходе ремонта машины в сервисном центре, мастер обязан подходить к клиенту каждые четверть часа и выказывать свое внимание любым удобным образом: предложить чай или кофе, поддержать разговор или кратко рассказать, как продвигается ремонт, и на что требуется обратить внимание при дальнейшей эксплуатации машины. Подобный метод был выработан на тренинге по управлению отделом продаж, и хотя выполнение подобного стандарта немного отвлекает мастера, однако вместе с тем оно способствует улучшению имиджа компании. Клиент чувствует, что мастер не только чинит его машину, но и проявляет внимание к нему самому. В итоге у покупателя формируется хорошее мнение о компании в целом, и при покупке следующей машины он будет стремиться купить именно Ауди.

Такой же принцип можно использовать и при управлении оптовой продажей товаров. Стоит зарекомендовать себя в мелочах, и закупщики будут стремиться заключить сделку именно с вашей компанией, рассчитывая на такой же высокий уровень сервиса.
Для повышения эффективности бизнеса требуется выполнять ряд стандартов, каждый из которых подробно рассматривается в тренинге по управлению отделом продаж. К сожалению, выполнение каждого стандарта влечет за собой материальные расходы и затраченное время, потому принятое утверждение, что «клиент всегда прав» зачастую не подтверждается в реальности, так как слепое выполнение всех пожеланий клиента приведет компанию к банкротству.

Потому в управлении продажами в розничной торговле, равно как и в управлении оптовой продажей товаров, требуется вычислить те основные стандарты, которые смогут принести прибыть компании, при этом не превратившись в весомую статью расходов. Этот вопрос требуется рассматривать с разных сторон. К примеру, некоторые стандарты являются определяющими для обеспечения преимущества компании перед конкурентами. Для создания базового конкурентного преимущества требуется действовать в одном из трех основных направлений: цена-качество, лучший продукт, или близость к потребителю. Продолжая тему автомобильного рынка, можно с уверенностью сказать, что ярким приверженцем стратегии «цена-качество» является Hyundai, в то время как компания Мерседес стремится быть лучшей по продукту. Bentley же делает упор на близость к клиенту. Важно, чтобы стандарты принимались без отрыва от задач компании. К примеру, для операторов мобильных услуг, печатной продукции, канцелярии и аналогичных товаров требуется методика активных продаж, так как в этой отрасли конкуренция очень высока, и нужно убедить клиента, что сотрудничество именно с этой компания будет для него наиболее выгодно, комфортно и приятно. Если в управлении продажами в розничной торговле вести пассивную политику, то хотя покупателю и будет приятно обслуживание в салоне, у него не будет мотивации прийти в этот салон снова.

Активная позиция в этом секторе более востребована. В тренингах по управлению отделом продаж настойчиво рекомендуется ориентировать менеджеров на инициативные продажи, понимать потребность клиента и предлагать товар, максимально полно их удовлетворяющий. Также стандарты должны соответствовать особенностям работы менеджера и каждой конкретной ситуации. В процессе управления оптовой продажей товаров неуместно будет расписывать характеристики каждой модели бритвенных станков — данная информация важна для конечного потребителя. Для оптовика же играет роль стоимость доставки, цена и востребованность на рынке.

И последнее, стандарты не должны быть формальными. Любая манера поведения продавца, принятая на совещании по управлению продажами в розничной торговле данного предприятия, не принесет ощутимого повышения продаж, если не будет соответствовать ситуации. Неуместно встречать хмурого клиента радостной улыбкой и словами: «Как хорошо, что вы к нам зашли!», так как продавец видит клиента впервые, подобное радушие кажется неестественным, и может вызвать самые разные эмоции, от неприятия до раздражения.

Тренинг управление отделом продаж должен учитывать все многообразие покупателей и заготовить для продавца как минимум шесть-семь разнообразных фраз, каждая из которых является стандартом. Это даст клиентам ощущение, что с ними разговаривает живой человек, чувствующий их настроение и понимающий их потребности. В процессе управления оптовой продажей товаров, строить беседу, опираясь на стандарты, и вовсе невозможно. Здесь менеджер имеет дело с одним клиентом, от решения которого зависит заключение сделки, потому требуется максимальное внимание уделить нахождению и поддержанию контакта с ним на всех этапах переговоров.